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Metodologia Utilizada
A metodologia que adoptámos para a elaboração do nosso trabalho, teve
como principal finalidade obter o máximo de informação possível
sobre a situação da comunicação interna no C.E.T., que só seria possível pelos meios seguidos. Pretendemos
fazer uma análise realista, tendo para isso seguido critérios
com um certo rigor na elaboração, distribuição, recolha e
tratamento de todos os dados.
Para obtenção dos elementos que permitiram responder a todas as
questões formuladas, a metodologia que adoptámos foi de
natureza qualitativa
e quantitativa, pretendendo-se dar mais ênfase à segunda. Como
instrumentos de trabalho utilizámos a observação directa
participante, o inquérito por questionário (acompanhado de
carta de apresentação e nota introdutória do Director Central
Adjunto) e a entrevista directa pessoal. Utilizámos ainda mapas
e quadros onde fizemos registos de alguma informação obtida
pela observação directa considerada relevante para a investigação,
os quais serviram, igualmente, de base de trabalho para a criação
dos instrumentos utilizados.
Para obtermos o parecer da Direcção de topo, optámos por fazer a recolha
de dados através da entrevista directa estruturada, tendo sido
elaborados para o efeito dois guiões, um para o Director
Executivo (D.C.I.D./C.E.T.) e outro para o Director Adjunto (D.C.A.).
Estas entrevistas foram
tratadas recorrendo ao método de análise temática, uma vez
que não pretendíamos uma análise exaustiva, das quais
apresentamos, em Apêndice 10, a grelha de análise. Considerámos particularmente relevante entrevistar a pessoa
que, durante muito tempo, foi responsável pela área
operacional de toda a comunicação do C.E.T,
apesar de, no momento, já não se encontrar a desempenhar as
mesmas funções, o que resultou da última reestruturação da
empresa, tendo sido também elaborado um guião para esta
entrevista.
O instrumento utilizado para a recolha de dados junto das chefias (A.F.’s
e B.F.’s) e junto dos trabalhadores em geral foi o inquérito
por questionário.
O primeiro passo para a elaboração dos instrumentos de pesquisa consistiu
em definir o tipo de informação que pretendíamos obter, que
neste caso concreto, eram informações sobre a comunicação
interna no C.E.T., na
perspectiva dos trabalhadores, dos principais elementos na
transmissão de informação e dos responsáveis pela política
de comunicação. Em apêndice encontram-se exemplares de todos
os instrumentos utilizados.
A divisão da população nas categorias “trabalhadores” e “chefias”
obrigou à elaboração de dois questionários, com
algumas características específicas, sendo um dirigido
a todos os trabalhadores que não têm funções de
responsabilidade na Estrutura de Gestão do C.E.T.,
abrangendo as categorias “Quadros superiores”, “Quadros Técnicos”,
“Administrativos” e “Outros”. O segundo questionário
foi elaborado para a estrutura de Gestão, dirigindo-se aos
trabalhadores do C.E.T.
que têm funções de chefia, com responsabilidade de gestão de
recursos humanos, logísticos e financeiros. Abrange os
Directores das Áreas Funcionais (A.F.’s)
e os Directores dos Blocos Funcionais (B.F.’s).
Partimos do princípio que esta divisão em categorias permitiria verificar
como a comunicação se processa no sentido vertical
(descendente e ascendente) e horizontal.
A nossa pesquisa seguiu um plano estruturado de questões, assente em três
parâmetros, adoptados para a elaboração de todos os
instrumentos de pesquisa, com base nos quais fizemos a análise
dos dados obtidos:
1.
A
forma de comunicação - transmissão das informações;
2.
Os
instrumentos de comunicação - utilizados na veiculação das
informações;
3.
O
conteúdo da informação transmitida - tipologia da informação.
Os questionários
foram estruturados
segundo um
plano orientado
por este tipo de abordagem, que previu algumas perguntas iguais,
de comparação directa, (1,2,7,8,9,11,14,16,18,20, do questionário
aos trabalhadores e 1,3,4,6,7,8,11,21,22,24 do questionário às
chefias) e outras, especificamente dirigidas a cada caso. As
perguntas são, na sua maior parte, fechadas e de classificação,
sendo algumas abertas, possibilitando uma análise quantitativa
e qualitativa das respostas. Encontram-se estruturadas segundo
uma ordem de abordagem que parte do geral (C.E.T.)
para o particular (indivíduo), referindo-se ao conhecimento, à
experiência e às atitudes das pessoas, relativamente à percepção
que têm da comunicação. Este critério foi adoptado em ambos
os questionários, para que as resistências e as adesões
criadas fossem as mesmas em ambos os casos.
As perguntas abordam a percepção e a opinião que os colaboradores têm da
sua organização, das relações hierárquicas, da qualidade da
comunicação e, em geral, as expectativas e sugestões para
melhorar a comunicação.
Queremos ainda referir alguns critérios adoptados na estruturação dos
questionários que julgámos convenientes para o êxito deste
trabalho.
Questionários - a utilização de uma escala de graduação com muitos ítens,
em algumas perguntas, deveu-se ao facto de tentarmos fazer a
maior adequação possível do instrumento de trabalho à
realidade do C.E.T..
Não incluímos o ítem “sem opinião” para não induzir
o inquirido a este tipo de resposta estereotipada.
A questão sobre os dados pessoais foi colocada no fim do questionário com
a finalidade de deixar os inquiridos à vontade para responder
às perguntas, sem se sentirem identificados. No questionário
das chefias, por questões metodológicas de anonimato, a variável
sexo foi excluída, devido ao facto de existir uma única chefia
do sexo feminino.
Os quadros que agrupam os instrumentos de comunicação foram elaborados com
o nosso prévio conhecimento de não existirem alguns desses
recursos, que estão identificados, no C.E.T..
Deste modo pretendeu-se verificar , por um lado, a percepção
das pessoas acerca dos recursos existentes, e por outro,
fornecer algumas referências para as perguntas seguintes
relacionadas com os instrumentos a implementar.
As perguntas número 4 e número 20 do questionário aos ‘trabalhadores’
foram sugeridas pela Direcção. A primeira com o objectivo de
determinar as entidades a que os trabalhadores recorrem para
obterem informações sobre assuntos técnicos, sobre assuntos
de gestão, assuntos relacionados com o C.E.T.,
assuntos sobre o departamento, assuntos sobre a P.T.
e assuntos de âmbito geral. A segunda, para possibilitar aos
inquiridos a oportunidade de avaliar e dar a opinião sobre o
nosso trabalho, para que estivessem receptivos ao inquérito e a
outros trabalhos em que fosse necessária a sua colaboração.
Esta questão permitiu ainda verificar a receptividade dos
trabalhadores a este tipo de iniciativa como instrumento de
pesquisa de opinião.
Na pergunta 4 do mesmo questionário, era possível indicar mais do que uma
entidade para o mesmo assunto, o que nos levou a considerar para
a nossa análise o total de referências, não tendo por base os
147 trabalhadores correspondentes aos 100% de respostas. Sendo
assim, analisámos as referências feitas a
cada ítem.
As perguntas abertas, de ambos os questionários, tiveram um tratamento
manual, tendo sido previamente lidas e divididas em categorias
quantificáveis, que definimos através de uma análise
qualitativa. Para a pergunta 12.1 do questionário aos
‘Trabalhadores’, considerámos as seguintes categorias:
princípios e métodos de comunicação a adoptar; acções a
desenvolver e instrumentos de comunicação a utilizar. A
pergunta 17 deste questionário, surge no fim, permitindo uma
reflexão a todas as questões colocadas anteriormente e o
incentivo à resposta seguinte.
Para a pergunta 18 do mesmo questionário, considerámos dois grupos
principais: o grupo dos comentários à situação actual da
comunicação e o das sugestões e expectativas para melhorar a
comunicação. Este último grupo subdivide-se em 3 categorias
de indicadores, sendo a primeira quanto à forma, a segunda
quanto ao conteúdo e a terceira quanto aos instrumentos de
comunicação. Para a pergunta 22 do questionário às chefias
considerámos quatro categorias: comentários, acções e estratégias
a desenvolver, conteúdo e instrumentos.
Para a pergunta 20 e 24, respectivamente aos dois questionários,
estabelecemos as duas categorias seguintes: opinião sobre a
estrutura e a temática do questionário e opinião sobre o tipo
de iniciativa.
Através dos dados obtidos em
ambos os questionários pretendemos comparar respostas relativas
ao conhecimento/percepção, opinião e atitude das chefias e
dos trabalhadores. Pretendemos verificar se são convergentes ou
divergentes, se existem incoerências entre as atitudes das
chefias relativamente à opinião que transmitem.
Fizemos uma análise dos dados que considerámos mais relevantes para a
informação que queríamos obter para o nosso trabalho, não
tendo sido analisados todos os registos percentuais. No entanto,
para possibilitar uma análise mais exaustiva da organização,
no caso de haver necessidade, apresentamos todos os dados
obtidos nos gráficos e quadros.
Numa segunda fase, fizemos o
tratamento e a primeira análise dos dados recebidos. Foi uma
fase de trabalho que começou a partir do momento em que foram
recebidas as primeiras respostas aos inquéritos. À medida que
foram chegando, foi-lhes atribuído um número de referência
sendo separados em grupos de 20.
Fizemos a tabulação e codificação de todas as perguntas tendo, para isso
sido elaboradas matrizes em acetatos, para facilitar a leitura
dos dados e proceder à sua digitação. Como forma de
tratamento rigoroso dos dados, foram utilizados dois programas
informáticos para computador: o programa Statistical Package
for Social Sciences (S.P.S.S.),
para fazer a análise estatística e o programa Excel para
elaborar quadros, mapas e gráficos que foram utilizados para a
nossa análise e na apresentação de dados. Todos os dados
foram introduzidos na primeira base de dados, trabalhados no
Excel estando interligados por meio do sistema de “linkagem”,
de modo que a alteração dos valores numéricos dos mapas de
raiz automaticamente actualiza os valores dos mapas, gráficos
ou quadros subsequentes, reduzindo a possibilidade de erro. No
final, foram importados para o Word, apresentando para cada
pergunta, um quadro ou gráfico, dependendo da quantidade de
informação a visualizar, tornando mais fácil a leitura de
toda a parte expositiva.
Este processo tornou-se mais trabalhoso e moroso do que estava previsto,
devido a uma grande quantidade
de informação a tratar.
Previamente à distribuição, fizemos um pré-teste a ambos os questionários,
respectivamente a grupo de 12 trabalhadores e a três chefias,
para verificar eventuais dificuldades de compreensão textual,
conceptual e estrutural.
Distribuição e recolha -
Os
inquéritos foram distribuídos à totalidade da população
(trabalhadores e chefias), por considerarmos, em primeiro lugar,
que não era excessivamente numerosa e, em segundo lugar, por as
nossas previsões não indicarem que as devoluções atingissem
os 100%.
Adoptámos a mesma metodologia para a distribuição e recolha de ambos os
questionários, sendo colocados em envelopes do correio interno
e depositados nos secretariados de cada departamento, que os
distribuíram aos trabalhadores e fizeram o primeiro controlo
quantitativo, tendo posteriormente, sido efectuado por nós.
Este controlo foi efectuado para permitir uma análise por
departamento, o que não viemos a concretizar por falta de
elementos que não foram revelados por questões de
confidencialidade.
Os questionários não foram distribuídos simultaneamente, devido à
morosidade do processo de revisão a que foram submetidos. O dos
trabalhadores foi distribuído primeiro, no mês de Maio de 1996
e o das chefias, por se encontrar ainda em fase de elaboração,
foi distribuído em Junho.
A metodologia de recolha consistiu em cada pessoa depositar o seu envelope,
fechado e sem qualquer identificação, nos respectivos
secretariados, que nos enviaram dentro do prazo determinado,
que, no entanto foi prorrogado por mais uma semana para
salvaguardar eventuais atrasos. Observámos, curiosamente, que
alguns questionários vieram perfeitamente identificados,
tendo-nos sido directamente enviados via correio interno.
A distribuição do questionário aos trabalhadores do C.E.T. que se encontram nas instalações do I.T.,
tiveram que ser asseguradas pessoalmente por nós, tendo ficado
no depósito do correio interno durante 5 dias, o que veio fazer
com que estas pessoas não estivessem em igualdade de circunstâncias
em relação aos restantes. Apesar disso, não houve da parte
dos mesmos qualquer atraso na devolução.
Divulgação - Para que a nossa pesquisa tivesse êxito, tomámos
algumas iniciativas para a sua divulgação. Em primeiro lugar,
mediante a redacção de uma nota introdutória pelo D.C.A.,
que anexámos aos questionários; em segundo, através da sua
divulgação na Reunião de Direcção e na Reunião da Rede Básica,
a que presenciavam para além da direcção de topo, as chefias
de nível médio, que fariam a divulgação a todos os seus
trabalhadores. Quando faltavam dois dias para a data limite,
foram enviadas mensagens por correio electrónico a todos os
trabalhadores alertando para esse facto. Todas estas fases de
divulgação seguidas pretenderam obter a maior colaboração e
credibilidade possíveis.
Acompanhamento - Durante a semana seguinte à distribuição do primeiro
questionário, visitámos todos os departamentos do C.E.T., para verificarmos como tinha sido efectuada a distribuição
do questionário e esclarecimento de algumas dúvidas que
surgiram quanto ao preenchimento, à sua confidencialidade, ao método
e data de recolha e explicação pormenorizada de assuntos
abordados, desconhecidos de alguns dos inquiridos.
Durante as visitas, fomos bastante solicitados pelos trabalhadores
relativamente à aplicabilidade dos resultados em acções
concretas, no sentido de melhorar a comunicação, que era uma
necessidade que sentiam há muito tempo. Manifestaram-se favoráveis
à pertinência da realização desta pesquisa e receptivos a
outras subsequentes.
Metodologia seguida para as entrevistas
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a
realização das entrevistas compreendeu um período entre o mês
de Agosto de 1996 e Janeiro do ano seguinte, posteriormente à
realização do estágio, devido a vários factores. Primeiro,
porque a fase de recolha e tratamento dos questionários foi
muito complexa e morosa; em segundo lugar, devido ao período de
férias que permeou o trabalho e em terceiro lugar, por estarmos
condicionados à pouca disponibilidade dos Directores.
Realizaram-se nos respectivos gabinetes, com o máximo de
privacidade possível, de forma a permitir responder calmamente
às perguntas.
A entrevista com o D.C.
dividiu-se em duas fases, não tendo excedido cada uma 60
minutos. A entrevista com o
D.C.A. realizou-se em 5 fases, num total de 300
minutos. Apesar de ter sido muito longa, julgamos que não foi
desmotivante para o entrevistado, tendo dado um contributo de
grande valor ao trabalho.
Foram registadas em banda magnética (gravação), acompanhada da tomada de
algumas notas. Foi feito o registo escrito e a correcção de
sintaxe dos dados, respeitando ao máximo a transcrição das
palavras do entrevistado. A redacção escrita foi
posteriormente entregue aos entrevistados para leitura e
confirmação, antes de serem publicadas.
Ao longo de todo o trabalho procurou-se utilizar uma linguagem simples,
objectiva e concisa, recorrendo para a análise dos dados a
quadros explícitos e sobretudo gráficos de fácil leitura,
apresentando para cada pergunta, de ambos os questionários, um
quadro ou um gráfico, dependendo da quantidade de informação
a visualizar, tornando assim mais fácil a leitura de toda a
parte expositiva.
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