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Actualmente,
os colaboradores da empresa são um dos principais factores de
competitividade e, por isso, a organização deve actuar sobre
os clientes internos da mesma forma que o faz com os clientes
externos.
A empresa é um todo, com uma cultura própria e com processos
que relacionam todos os seus actores. Assim, a comunicação
multidireccional na hierarquia é um dos principais factores da
eficiência da acção individual, pelo que deve ser
continuamente acompanhada e envolvida pela direcção.
A
comunicação interna obteve uma importância ainda maior devido
à implementação de processos de gestão pela qualidade
em algumas áreas das empresas, sendo a comunicação
interna imprescindível para alcançar os objectivos dos mesmos.
Francisco Lopes dos Santos designa uma filosofia de actuação
de comunicação para a qualidade que assenta no princípio de
que todos os departamentos ou serviços de uma organização só
têm razão de existir se contribuírem para melhores condições,
tanto no mercado interno como no mercado externo à organização.
Assim, o objectivo da gestão pela qualidade é criar valor e
dar à empresa um posicionamento único entre os concorrentes,
que se identifica através da sua cultura e do comportamento do
público interno. A implantação de sistemas de qualidade
passa, fundamentalmente, pela existência de uma comunicação
interna eficaz, integrada no sistema aberto e dinâmico da
organização, sendo um factor determinante no valor que a gestão
pela qualidade pretende criar e que resulta de um processo de
trabalho envolvendo diferentes pessoas e órgãos da estrutura
empresarial. Neste sentido, a comunicação que se estabelece
visa a criação de valor em todas as relações horizontais e
verticais, nas quais o envolvimento de todos os colaboradores da
organização é essencial para a prática da qualidade, que
necessita de uma comunicação interna fluída e correcta.
Assim, estes modelos de gestão baseiam-se em princípios que
colocam a comunicação como factor determinante, ao nível da
comunicação externa, interna horizontal e ao nível da
comunicação interna vertical,
considerando todas as actividades ou secções da organização
segundo quatro categorias:
a)
órgãos de comunicação directa com o exterior - criam
valor para o cliente externo através dos serviços, produtos e
ligações estáveis;
b)
órgãos de comunicação externa indirecta - apoiam as
ligações directas através da transmissão de informação,
meios e métodos de comunicação;
c)
órgãos de comunicação interna directa - geradores do
clima interno de qualidade de serviço do público interno;
d)
órgãos de comunicação interna indirecta - criam e dão
informações e meios de comunicação aos clientes internos.
A
cultura da qualidade obriga a repensar a empresa como um todo,
porque é uma preocupação estratégica que abrange todos os
domínios da política geral.
Francisco
Santos evidencia o papel do feedback na qualidade total,
classificando-o como um elemento crucial no sistema de informação
organizacional, «[…]
é
uma das mais importantes formas práticas e efectivas de
implementar a qualidade total.»
A
importância da comunicação externa visa aumentar a eficiência
da visão que coloca o cliente externo numa perspectiva de
fidelização, recolha de feedback e motivação para a promoção
da empresa, enquanto a comunicação interna define
continuamente e de forma inovadora os requisitos que optimizam
as relações entre ambos os públicos.
As
acções de comunicação que não estão sujeitas a um plano
adequado podem provocar
efeitos perversos, por conseguinte, de acordo com Philippe Béon,
a empresa deve ter uma política de comunicação global e
coerente com a sua gestão para poder gerir o funcionamento
interno e envolver os empregados, uma vez que a existência de
uma dicotomia contraditória entre a comunicação interna e
externa é um risco muito grande para qualquer organização.
Sendo
a empresa um sistema integrado em que as soluções de qualidade
abrangem vários níveis hierárquicos, tal como refere
Francisco Lopes dos Santos, a comunicação «[…]
é
além de uma técnica ou necessidade, um processo eficiente de
mudança organizacional em direcção a uma maior
competitividade com base na inovação e na produtividade […]».
A
qualidade é uma preocupação estratégica da política das
organizações que abrange todos os seus domínios e é
indispensável a qualquer cultura organizacional. A filosofia da
qualidade baseia-se em três orientações fundamentais que
permitem o sucesso empresarial: orientação para o cliente
externo sendo considerado parceiro da empresa; orientação para
o cliente interno, considerado o descodificado das vias da inovação;
e a orientação para o meio envolvente, assumido como um
ecossistema compartilhado pela organização.
A implantação de sistemas de qualidade passa fundamentalmente
pela existência de uma comunicação interna eficaz, integrada
no sistema aberto e dinâmico da organização.
Apenas
pode haver qualidade com o envolvimento de todos os actores da
organização e a comunicação, o que exige a colaboração
activa de todas as pessoas. Para tal, torna-se
fundamental estimular em cada um a consciência da sua
contribuição para o sucesso da empresa criando,
simultaneamente, as condições de satisfação das suas próprias
necessidades de realização e dos seus objectivos pessoais. A
comunicação é assim, um factor imprescindível para a
implementação de um processo de qualidade total.
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