Helena Maria Ferreira Pinto Ramos, A Comunicação Interna. Estudo de Caso no C.E.T., 1997.

Alguns autores são críticos relativamente à eficácia da comunicação que se estabelece através dos gestores. No entanto, cada vez mais se considera que o sucesso organizacional depende muito de uma boa comunicação por parte dos mesmos e, por isso, há uma necessidade de melhorar a comunicação.

De acordo com José Rodrigues Palma,[1] algumas chefias comprimem as informações, bloqueando a sua circulação, porque confundem o conceito de comunicação organizada com a ideia de centralizar a informação. Esquecem que se pode descongestionar grande parte do processo de gestão pela circulação de informação e, retendo-a, fazem surgir as distorções e os boatos. Ainda segundo o autor, o bloqueio da informação não se faz apenas pela omissão, mas também  pela emissão de mensagens carregadas de interesse unilateral do emissor.

Carrascosa,[2] de acordo com José Rodrigues Palma, diz que o fluxo de comunicação se interrompe frequentemente nas zonas intermédias de gestão, porque são estas as funções mais ameaçadas pelo achatamento da pirâmide hierárquica.[3] As funções intermédias de gestão resistem à comunicação, à partilha de informação, porque consideram-na uma fonte de poder. Ao fazê-lo, estas funções filtram e distorcem a comunicação entre a alta direcção e a realidade organizacional. Por sua vez, o impacto resultante das comunicações em que o fluxo de informação é continuamente filtrado e distorcido até ao nível mais baixo, intensifica os níveis de stress dos empregados que passam a despender muito tempo a imaginar o que está a acontecer, direccionando as suas energias para os rumores. Quanto menos informação estiver disponível aos empregados, maior será o seu stress e os seus medos. A gestão pode resolver esta situação estando atenta e acessível aos empregados, através de um fluxo de comunicação eficaz nos sentidos descendente e ascendente.

As organizações que estão verdadeiramente preocupadas em abrir este canal de comunicação podem implementar, entre outros meios de comunicação, uma linha telefónica para os empregados, podem organizar mesas redondas, fóruns ou reuniões periódicas com pequenos grupos de empregados, ao pequeno almoço ou almoço, para que os empregados possam colocar as sua questões sobre a organização e as suas actividades.

Henry Mintzberg[4] atribui três tipos de papel aos gestores das organizações, nos quais a comunicação desempenha um papel essencial:

a)     Relacionamento - neste papel agem como representantes e líderes da sua unidade organizacional, relacionando-se com todos os colaboradores da organização, clientes e fornecedores;

b)     Informação - procuram informações junto dos superiores, dos subordinados e colegas de trabalho sobre algo que interfira com o seu trabalho e responsabilidades. Divulgam também informações importantes sobre a organização e sobre a sua unidade, como um todo, junto dos grupos relacionados com a organização;

c)      Decisão - no papel de tomada de decisão o gestor baseia-se em informações que lhe são transmitidas, tendo de comunicar as suas decisões a outras pessoas.

Para além destes três papéis principais, os gestores de nível médio e os gestores de topo desempenham um papel importante na instituição que complementa o papel simbólico do presidente, cabendo-lhes a tarefa de interpretar os objectivos organizacionais e conduzir os subordinados no sentido desses mesmos objectivos, de forma a optimizar o funcionamento organizacional. Os trabalhadores são interdependentes e para que a coordenação do desempenho individual seja possível, de forma a que os objectivos organizacionais possam ser atingidos, é necessário haver comunicação.

Ambos os tipos de gestores devem então, conjuntamente com os especialistas de comunicação, ou seja, os profissionais de Relações Públicas, planear, desenvolver e determinar as estratégias de comunicação específicas, de acordo com os objectivos da organização. Steiner[5] acrescenta que os gestores devem trocar ideias, opiniões e factos entre si, com a direcção e com o seu staff, porque eles têm na comunicação, um meio de informar, persuadir, administrar e liderar, que pode ser uma grande força unificadora da organização.

Adrian Buckley refere alguns motivos para uma comunicação estratégica das chefias:

a)     leva a uma maior eficácia;

b)     integra as pessoas na organização;

c)      envolve as pessoas com a organização - aumenta a motivação para o bom

d)     desempenho individual e o compromisso para com a organização;

e)     melhora o relacionamento e compreensão entre as chefias e os subordinados, entre colegas de trabalho, entre as pessoas dentro e fora da organização;

f)        ajuda a compreender a necessidade de mudança, indicando como ela deve ser

g)     gerida e como podem ser reduzidas as resistências.[6]

Van Riel[7] consubstancia a opinião dos autores, mas reforça a ideia de que, por ser vital para o sucesso da organização, a comunicação não pode ser da responsabilidade exclusiva dos gestores, sendo necessário especialistas em comunicação organizacional e marketing, como apoio à eficácia das responsabilidades comunicacionais dos gestores, que devem desenvolver programas para envolvimento e comunicação com os empregados.