Helena Maria Ferreira Pinto Ramos, A Comunicação Interna. Estudo de Caso no C.E.T., 1997.

As pessoas, quando estão envolvidas no seu trabalho, tornam-se mais comunicativas, o que só acontece quando a comunicação de cima para baixo e de baixo para cima funciona bem. Neste sentido, a comunicação deve ter um tratamento especial a cada nível. ‘Quem e onde’ e ‘todos em todo o lado’ é, a todos os níveis hierárquicos e entre todas as pessoas, o primeiro passo para uma comunicação eficaz.

Michael Bland e Peter Jackson dizem que, para a comunicação ter um tratamento adequado, é necessário que, para além do profissional de Relações Públicas, existam pessoas responsáveis pela comunicação a diferentes níveis que façam passar a comunicação em todos os sentidos. Estas pessoas podem ser os directores dos departamentos ou os supervisores entre outras pessoas que desempenhem a função de incentivar e disciplinar o processo de comunicação.

Segundo os autores, na maioria das empresas não existe uma comunicação eficaz, porque ela se faz só no sentido descendente através de relatórios, do jornal de empresa ou do boletim informativo, que fazem passar as informações, mas no entanto, não permitem uma comunicação efectiva. O retorno da comunicações deve ser assim uma preocupação constante para que os emissores possam avaliar as mensagens recebidas pelos empregados, assim como os métodos utilizados. Esta actuação contribui para a credibilidade das informações que partem da direcção e evita que as mensagens adquiram carácter propagandista.[1]

Na opinião de Fernandes Evaristo,[2] numa organização «[…] os homens são o factor mais importante da sua rentabilidade e eficiência[…]» pelo que a comunicação, informação e a participação do indivíduo devem ser estruturadas de forma a que os membros se sintam colaboradores e não simples executantes. Uma vez que a dinâmica de uma organização resulta da adesão dos seus elementos aos objectivos que ela persegue, logo a sua rendibilidade e eficiência dependem das atitudes ou comportamentos das pessoas relativamente à estrutura, aos objectivos e aos sentimentos de pertença relativamente à organização.[3]

De acordo com as últimas pesquisas efectuadas pelo guru Ed Lawen[4] sobre o comportamento organizacional, verificou-se que o envolvimento dos empregados é muito relevante nos níveis hierárquicos inferiores, mas que, no entanto, a incidência desta prática nas organizações é desproporcionalmente baixa relativamente ao estímulo que recebem. Este especialista advoga que o envolvimento dos empregados implica a organização de comissões de união e de gestão, equipas de trabalho auto-geridas, a distribuição de lucros, a formação e a comunicação de informação sobre a empresa e a sua actividade.

Actualmente, é essencial para a organização adoptar processos de envolvimento dos empregados e ter uma estratégia de comunicação bem planeada, forte e eficaz, com base em recursos adequados. A estratégia de comunicação de uma organização tem de resultar do total empenhamento da direcção nos objectivos e exigências de comunicação e, especialmente, do envolvimento dos gestores de nível médio.

A Direcção ao comunicar e mostrar o seu interesse e empenhamento faz com que os empregados se sintam mais envolvidos, desempenhem melhor as suas funções e causem menos problemas, o que reverte em lucro e êxito para a empresa.[5]

6.1 - A Comunicação Interna Pessoal

«[…] não basta à empresa disponibilizar um bom conjunto de regalias sociais aos trabalhadores se não souber promovê-los internamente».[6]

A empresa deve desenvolver mecanismos de comunicação interna eficazes para manter os trabalhadores bem informados sobre o que diz respeito a todos no geral e, sobretudo, a cada um em particular

Presentemente, as empresas de excelência assumem que o papel que desempenham junto dos seus trabalhadores é decisivo, mantendo-os regularmente informados sobre tudo o que caracteriza a relação laboral e profissional.

Existem sistemas de comunicação interna eficazes que utilizam o jornal da empresa ou o correio electrónico para informar as pessoas sobre a envolvente da empresa e sobre outros acontecimentos de interesse geral. Mas, relativamente à comunicação interna pessoal, pouco ou nada se fez ainda. Embora estejamos na era da comunicação da alta tecnologia, não há aparelhos que substituam completamente uma palavra directamente proferida a alguém.

Phillip Clampitt[7] aborda esta questão sob o ponto de vista dos meios de comunicação, acrescentando que a utilização dos meios de telecomunicações avançados provoca um contacto face-a-face mais reduzido, do qual depende a boa vontade, a adopção de métodos de trabalho em grupo e a complementariedade de objectivos. Segundo o autor, torna-se então muito difícil para as partes envolvidas conseguirem coordenar esforços sem que estes pré-requisitos sócio-psicológicos estejam presentes.

O trabalhador é cada vez mais sensível a tudo que o distingue dos outros, porque o esforço individual é cada vez mais reconhecido, para além do desempenho colectivo.

A comunicação interna pessoal deve revelar com clareza o que interessa ao trabalhador, isto é, as preocupações que a empresa tem com o seu bem estar e o da sua família, atribuídas em função das suas próprias características. A organização deve, por isso, estar atenta às características pessoais e familiares dos colaboradores, aos seus ensejos e aspirações o que implica, naturalmente, uma maior proximidade no contacto formal e informal facilitando assim a comunicação interpessoal.

A existência de falhas na comunicação pessoal interna entre a empresa e o trabalhador levou ao surgimento de novos serviços[8] que pretendem ajudar a empresa a comunicar directamente com os seus trabalhadores no sentido de as motivar. As mudanças que se vislumbram no mundo empresarial, de que é exemplo a concorrência entre as empresas e ao seu redor, indicam que é necessário dar uma maior atenção ao estado geral da motivação e do moral dos colaboradores das organizações, sendo necessária uma forte estratégia de comunicação para se conseguir obter mudanças positivas.