Helena Maria Ferreira Pinto Ramos, A Comunicação Interna. Estudo de Caso no C.E.T., 1997.

1 - A Comunicação Interna

A comunicação interna engloba todos os actos de comunicação que se produzem no interior de uma organização e  que variam nas modalidades em que são utilizados, nos instrumentos de veiculação e nas funções que desempenham [1]

Grunig e Conrad[2] usam a expressão comunicação organizacional para descrever como as pessoas comunicam estrategicamente dentro das organizações. Neste âmbito, a comunicação organizacional engloba a comunicação com os empregados, com os gestores de nível médio, com os gestores de topo e os seus subordinados, descrevendo como se relacionam uns com os outros dentro da organização.

Antes da comunicação ter a relevância actual, a única aptidão exigida à direcção de uma organização era estabelecer procedimentos administrativos, instruções de produção e todas as informações necessárias ao funcionamento da empresa. Para além da importância que a informação operacional tem para a organização e para o indivíduo, a informação que não é directamente essencial ao funcionamento da empresa tem uma importância cada vez maior. Cada vez mais os trabalhadores querem estar informados sobre os factores externos e internos que influenciam a segurança e a natureza do seu trabalho como, por exemplo, as novas tecnologias, a expansão da empresa ou os despedimentos, as regalias e as políticas salariais.[3]

Querem estar informados sobre a empresa relativamente aos seus lucros, aos novos produtos e aos seus objectivos. Querem também estar informados sobre as pessoas noutros departamentos, sobre a empresa e as pessoas na sua globalidade.

1.1 - Princípios da Comunicação Interna

Como referimos anteriormente, a comunicação pode ser definida como o processo pelo qual uma pessoa transmite a informação a outra pessoa. A boa comunicação requer diariamente diferentes acções internas, diferentes solicitações e métodos. Emmanuel Dupuy[4] apresenta doze princípios da comunicação, que devem guiar uma organização interessada em desenvolver as suas mudanças internas. Estes princípios surgiram de dificuldades encontradas na realidade empresarial e devem guiar os actos de comunicação das empresas que pretendem alcançar o sucesso. Os princípios são:

a)     Lucidez: este princípio traduz-se na pré-identificação pessoal e consiste na necessidade de adaptação a um público específico e aos valores da cultura. Assim, a empresa tem de se conhecer antes de se dar a conhecer e definir os seus fins, «[…] a comunicação lúcida apoia-se na cultura dos empregados, por isso compreendê-los, é essencial a uma boa comunicação»;[5]

b)     Vontade: o princípio da vontade traduz-se em estabelecer um serviço de comunicação e o respectivo orçamento. A  aplicação deste princípio atribui à comunicação um papel importante na gestão e na condução do negócio;

c)      Transparência: este princípio opõe-se ao hábito do secretismo para as informações em geral, excepto no caso de informações que podem ser usadas pela concorrência. É aquele segundo o qual a comunicação tem início com a estratégia e admite o direito ao erro. Para comunicar com transparência, é preciso racionalizar em termos de análise de objectivos e resultados organizacionais - a informação que pode prejudicar a empresa deve ser imediatamente divulgada para que os rumores alarmistas não surjam - é mais fácil a organização pôr um problema que escondê-lo.

d)     Simplicidade: A comunicação deve permitir que todos os empregados compreendam as mensagens de forma clara. As mensagens devem ser simples e acessíveis e os suportes devem ser adequados à mensagem para que cada um se reveja nela. Um determinado acto da gestão pode ser um signo mais significativo tendo mais impacto do que uma mensagem num editorial ou até propriamente os grandes discursos;

e)     Rapidez: a rapidez de difusão da informação garante o interesse do destinatário, evita a formação de rumores de forma descontrolada e evita que os empregados sejam informados em primeiro lugar, pelos meios exteriores à organização, em vez de serem informados por ela.

f)        Duração: A duração da comunicação numa organização deve apresentar uma certa permanência independentemente dos resultados momentâneos. A comunicação com os empregados baseia-se num processo evolutivo e irreversível em que a organização e os seus membros se envolvem. Segundo este princípio, os suportes de comunicação interna devem evoluir para que os seus destinatários não se aborreçam deles devendo ser postos em causa, relativamente à sua perenidade, para não os cansar.

g)     Tenacidade: este princípio pressupõe que uma mensagem, para ser compreendida, deve ser veiculada em todos os instrumentos de comunicação, o que deve implicar uma certa repetição da comunicação;

h)      Realismo: segundo este princípio, a comunicação permite compreender melhor a organização, faz evoluir lentamente as atitudes, cabendo aos empregados mudar o seu modo de relacionamento. O desenvolvimento da comunicação é, portanto, um investimento cuja rendibilidade só é visível a longo prazo;

i)        Adaptação: este princípio tem por base a cultura da empresa. Segundo este princípio, as publicações devem ser adaptadas às necessidades dos trabalhadores, tendo por base a cultura existente e não as estruturas estabelecidas. Isto evita uma diversificação exagerada dos instrumentos de comunicação em função dos públicos visados e uma perda de informação;

j)        Envolvimento: o envolvimento não é objectivo, porque a empresa tem sempre em vista um proveito. Baseia-se na escuta e na troca de impressões com os empregados, na afirmação  de uma transparência real, sem manipulações, traduzindo-se não só pela presença do discurso da direcção em todos os suportes de comunicação mas, também, pela transmissão do discurso dos trabalhadores nos suportes de comunicação ascendente;

k)      Sedução: A comunicação interna deve seduzir para poder chamar a atenção e despertar o interesse e sobretudo persuadir. A empresa deve aplicar este princípio na comunicação com os seus colaboradores, como aplica com os seus clientes na venda dos seus produtos, porque eles conhecem a comunicação que a organização estabelece com o grande público, da qual são também destinatários;

l)        Antecipação: segundo este princípio a organização tem de estar preparada  em termos de comunicação, para poder responder aos possíveis acontecimentos, às reacções dos empregados e às mudanças que decorrem normalmente na organização.

Numa organização, a aplicação destes princípios facilita o desenvolvimento da comunicação interna.

1.2 - Factores da Comunicação Interna

Ao falarmos de comunicação interna temos que explicar o conceito dos factores aos quais está associada, designadamente, fluxo de informação, nível de complexidade, canal de comunicação e formalidade da comunicação:[6]

1.2.1 - Fluxo de Informação

O fluxo de informação é influenciado pela estrutura da organização que revela o seu circuito e as relações comunicacionais, dividindo-se nos seguintes padrões:

a)       Comunicação descendente - a comunicação descendente faz parte da estrutura de dependência hierárquica. Parte da gestão de topo para baixo, através dos níveis superiores hierárquicos, até aos empregados. Tem a finalidade de informar, instruir  e dirigir;

b)       Comunicação ascendente - flui dos subordinados para os seus superiores com o objectivo de fornecer informações aos níveis de topo;

c)        Comunicação horizontal ou lateral - estabelece-se entre os elementos de um grupo de trabalho ou entre elementos de grupos de trabalho, diferentes ao mesmo nível hierárquico e visa a comunicação entre pessoas que estão fora da cadeia de comando, proporcionando uma rápida cooperação e coordenação;

d)       Comunicação em diagonal - fluxo de informação entre uma chefia funcional e elementos de outro grupo de trabalho quando ela exerce autoridade funcional. Visa o fluxo de informação entre especialistas de diferentes áreas funcionais em diferentes níveis de gestão;

No processo comunicacional, o fluxo ascendente é mais reduzido que o descendente, bloqueando mais facilmente.[7] Isto acontece porque, por um lado, os empregados evitam revelar às chefias informação desfavorável, ou seja, evitam fazer reclamações ou colocar problemas com receio de serem punidos, por outro, ao enviarem a informação favorável estão a exprimir os seus pontos de vista. Ainda na opinião de Dupuy, estes dois factores podem gerar um processo de distorção na comunicação, que só é reduzido pela confiança que os empregados têm nos seus superiores e que é um indicador de que tanto a política organizacional como as relações e os procedimentos com os empregados devem ser revistos. A informação crítica, da direcção aos empregados e vice-versa, é essencial à criação de um clima de confiança, à colaboração de ambas as partes e ao progresso económico, social e humano. A obtenção de um feedback constante consegue-se, evitando a formação de compartimentos estanques entre os escalões hierárquicos, directores, chefias e restantes empregados.

 Quando a comunicação se torna difícil, as Relações Públicas são os interlocutores  que a forçam, humanizando as relações entre os intervenientes. Os interesses das várias camadas do público interno são, muitas vezes, antagónicos existindo situações de conflito directo ou latente entre o público de cúpula e o público de base. É indispensável fazer adaptações na forma de comunicação e as Relações Públicas, ao adaptarem as informações, contribuem para harmonizar a vida, a compreensão e o respeito do grupo.

1.2.2 - Nível de Complexidade

Quanto ao nível de complexidade as comunicações podem ter as seguintes formas:

a)       Comunicação interpessoal: troca de informação pessoal entre indivíduos com interacção um a um;

b)       Comunicação em grupo: acontece entre indivíduos de um grupo, normalmente sob a forma de reuniões;

c)        Comunicação em toda a organização: ocorre quando a informação parte da gestão fluindo até todos os empregados da organização. Visa disseminar informações sobre os procedimentos e  políticas da organização;[8]

1.2.3     Canal de Comunicação

Neste factor trata-se de caracterizar o padrão de comunicação estabelecido de acordo com os propósitos do grupo. A comunicação pode estabelecer-se segundo várias formas, designadas por redes de comunicação centralizadas ou descentralizadas.[9]

1.2.4 - Formalidade da Comunicação

Quanto à formalidade, a comunicação pode ser:

a)     formal: é a comunicação que ocorre dentro da estrutura formal da cadeia de comando assumindo normalmente a forma escrita;

b)     informal: ocorre independentemente da estrutura formal e assume a forma oral.[10]

A comunicação formal tem por base a estrutura funcional de onde emana um modelo formal de comunicações escritas e orais, enquanto a comunicação informal[11]  consiste num contacto pessoal e directo entre um trabalhador e um chefe  permitindo o esclarecimento de questões e contribuindo para a integração das pessoas. Nas organizações, este tipo de contactos agem como instrumentos eficientes de Relações Públicas. De acordo com Whitaker Penteado,[12] estes instrumentos são facilmente utilizados, contribuindo positivamente para a integração humana das pessoas e dos grupos.

Margarida Kunsch[13] diz que o sistema de comunicação informal das organizações surge das relações sociais dos seus membros, no qual a formação de lideranças desempenha um papel importante. Os meios de comunicação informal são vários, entre os quais a conversa, o murmúrio, os rumores, a rede de boatos e muitos outros tipos, dependendo da organização. Este tipo de comunicação deve ser utilizado com vista ao crescimento da organização e não constituir, contrariamente, qualquer entrave, uma vez que os rumores distorcem a verdade e se propagam de uma forma incontrolável. Adrian Buckley[14] considera que o sistema informal é um poderoso canal de comunicação, principalmente quando os canais formais bloqueiam, constituindo metade da informação necessária ao planeamento dos gestores. Apesar das mensagens veiculadas por este meio serem frequentemente distorcidas, têm por vezes mais credibilidade e são mais rápidas do que as recebidas pelos canais formais. Por exemplo, o lançamento de um boato provoca uma reacção imediata, enquanto que um memorando pode demorar três semanas a obter uma resposta.

Uma comunicação eficaz compreende ambos os sistemas, formal e informal, que devem ser devidamente determinados, verificados no seu funcionalismo e utilização em todo o processo de transmissão de mensagens.