Helena Maria Ferreira Pinto Ramos, A Comunicação Interna. Estudo de Caso no C.E.T., 1997.

Temos vindo a assistir, nas duas últimas décadas, a um novo paradigma de gestão em que os recursos estratégicos das organizações são a tecnologia, os recursos humanos e a comunicação.

Na comunicação empresarial, a vertente interna é um factor decisivo para a sedimentação da sua cultura, dos seus valores e da sua notoriedade. Por outras palavras, a comunicação interna é considerada um mecanismo basilar ao bom funcionamento da comunicação e corresponde a uma necessidade básica que, sendo um referente para os indivíduos que compõem a organização, promove a dinamização das estruturas e a melhoria dos resultados.

A imagem de uma empresa depende, em grande parte, da imagem que é transmitida pelos seus colaboradores. Só um colaborador informado e motivado poderá responder às críticas, explicar as dificuldades, realçar os méritos e veicular os sucessos, actuando como embaixador credível e positivo. A grande aposta é o desenvolvimento, o aperfeiçoamento e a recriação das relações internas da organização.

No presente trabalho monográfico abordamos o tema da comunicação interna nas organizações. Procuraremos demonstrar, não só, alguns aspectos relativos à importância da comunicação nas empresas modernas, como também procurar verificar a importância da comunicação interna para a comunicação corporativa das organizações, na tentativa de obter respostas para as questões formuladas.

A escolha desta temática deveu-se, em primeiro lugar, ao interesse pessoal da autora por esta área específica da comunicação e em segundo lugar, à importância que tem vindo progressivamente a ser concedida ao desempenho do elemento humano nas empresas modernas, apesar de não ter sido ainda suficientemente reconhecida a importância da comunicação interna nas empresas portuguesas, sendo preterida relativamente à comunicação externa.

A escolha do C.E.T. - Centro de Estudos de Telecomunicações - , uma Direcção da Portugal Telecom, como objecto de pesquisa, está directamente relacionada com dois aspectos: o primeiro é o facto de integrar, na sua estrutura organizacional, um Gabinete de Relações Públicas; o segundo, por se tratar de uma organização estritamente ligada à Comunicação. Foram estes os motivos que nos levaram à realização de um estágio que considerámos uma etapa muito importante para a concretização deste trabalho. Um trabalho deste género, no qual se pretende avaliar a situação da comunicação interna de uma empresa, deveria abranger a totalidade da mesma. Todavia, esta seria uma tarefa que exigiria, não só, outros recursos materiais e humanos como um período de tempo mais dilatado. O facto de realizarmos estágio no C.E.T. foi o segundo factor determinante que delimitou a nossa investigação a esta organização sem nos expandirmos à Portugal Telecom. Todo o trabalho realizado durante o período de estágio se encontra devidamente calendarizado, constituindo o cronograma do mapa 8, do Apêndice 13.

A metodologia adoptada para esta monografia assenta na sustentação teórica do assunto recorrendo a apoio bibliográfico e no trabalho de investigação, através da realização de inquéritos por questionário, entrevistas directas pessoais e através da observação directa participante.

Para a nossa investigação, seleccionámos bibliografia das áreas científicas de Comunicação, Relações Públicas e Gestão, tendo sido abordados os autores que exploravam os assuntos do nosso interesse. Recorremos principalmente às Bibliotecas da Universidade Fernando Pessoa e da Universidade de Aveiro, ao Centro de Documentação e Informação do Instituto Superior de Estudos Empresariais da Universidade do Porto e ainda à Internet.

A monografia tem como objectivo principal reflectir sobre uma comunicação eficaz no C.E.T. com o seu público interno, através de um trabalho desenvolvido pelas Relações Públicas.

Pretendemos acima de tudo, demonstrar  que as Relações Públicas podem actuar eficazmente na comunicação interna, na tentativa de verificar a necessidade desta área funcional nas empresas modernas e o contributo que podem prestar na sua organização e gestão.

Do ponto de vista formal, o trabalho monográfico encontra-se dividido em duas partes distintas, a primeira de carácter teórico e a segunda de carácter experimental. A primeira parte é constituída por três capítulos que fazem o enquadramento teórico do tema.

No primeiro capítulo, intitulado «A comunicação nas Organizações», procuramos dar uma ideia sobre a importância da comunicação nas organizações da actualidade. Referimos algumas das características das organizações comunicativas e de uma comunicação organizada. Apresentamos as funções que a comunicação desempenha nas organizações, assim como os tipos e formas de comunicação que as empresas têm ao seu dispor. Defendemos o princípio de que a comunicação excelente, fazendo parte integrante da gestão, pode contribuir para o sucesso organizacional. Por último, exploramos o papel das Relações Públicas como parte integrante da comunicação.

O segundo capítulo, denominado «A Comunicação Corporativa», aborda as formas de comunicação corporativa, os conceitos de identidade e imagem corporativa, demonstrando a importância destes dois últimos conceitos na comunicação corporativa e o processo de formação da imagem. Esta questão remete-nos para a ideia seguinte desenvolvida na monografia, ou seja, um maior conhecimento do funcionamento da comunicação interna nas organizações, como factor de grande influência na comunicação corporativa.

O terceiro capítulo, aborda «A Comunicação Interna» e começamos por dizer em que consiste este tipo de comunicação, as suas funções na organização e os instrumentos que podem se utilizados neste tipo de comunicação. Seguidamente, expomos as temáticas das comunicações com os empregados e falamos da importância da comunicação interna. Abordamos o papel da comunicação no envolvimento dos empregados; a necessidade do seu desenvolvimento, demonstrando o papel dos gestores no processo de comunicação. Fazemos um paralelo entre défice e problema de comunicação, apresentando a necessidade de gerir a comunicação interna. Expomos algumas características dos programas de comunicação interna e procuramos focar o papel da comunicação interna na qualidade e na mudança. Por último, apresentamos um modelo de comunicação interna, que visa uma comunicação mais eficaz, por se ter mostrado relevante para o clima empresarial actual.

A segunda parte diz respeito à componente experimental relativa ao estudo da comunicação interna efectuado no C.E.T.- Centro de Estudos de Telecomunicações - e que se encontra dividida em quatro capítulos. O tema escolhido para a presente dissertação monográfica entronca precisamente nesse estudo.

O primeiro capítulo, reporta-se à «Apresentação do C.E.T.», no qual fazemos uma breve apresentação da Portugal Telecom (P.T.), empresa onde a organização em estudo se encontra integrada, apresentamos um breve historial do C.E.T. e a sua estrutura interna, fazendo uma breve descrição dos departamentos de comunicação aí existentes. Descrevemos o seu modo de actuação relativamente às suas políticas e práticas organizacionais, os seus públicos e os meios utilizados pela organização na comunicação com os empregados e com o exterior. Exploramos ainda os objectivos da comunicação interna e externa para os próximos anos.

No segundo capítulo, designado por «Objecto de Estudo e Metodologia de Trabalho», após o enquadramento e justificação do problema, apresentamos os objectivos e formulamos a hipótese. Efectuamos também a delineação do problema e a caracterização da população e da amostra recolhida. Apresentamos, em seguida, a metodologia utilizada, na realização do trabalho experimental, abordando as suas diferentes fases do desenvolvimento, os instrumentos criados para a recolha de informação e os meios utilizados para o seu tratamento.

No terceiro capítulo, intitulado « A Comunicação Interna no C.E.T.- Apresentação e Análise dos Dados da Investigação», são fornecidos todos os elementos recolhidos junto dos colaboradores do C.E.T., apresentando e analisando os resultados dos dois inquéritos realizados.

No quarto capítulo, «Conclusões», após uma reflexão ponderada sobre a hipótese apresentada no segundo capítulo da segunda parte e de termos formulado algumas questões dela decorrentes, procuramos tirar algumas conclusões mais importantes do trabalho desenvolvido. O capítulo termina com uma síntese das principais conclusões e a apresentação de sugestões que possam, de algum modo, contribuir para melhorar alguns aspectos da comunicação interna, contribuindo assim para uma gestão mais eficaz.

Este trabalho encontra-se desdobrado em dois volumes. No primeiro, apresenta-se toda a exposição referente à componente teórica e prática; no segundo, em Apêndice, os diferentes tipos de instrumentos criados, mapas, entrevistas e tabelas que permitiram a realização do trabalho, constituindo os Anexos informações adicionais, importantes para uma melhor compreensão do trabalho desenvolvido.

Não obstante a reunião de gráficos e quadros, em índices separados, designamos intencionalmente os elementos apresentados em índice de figuras, com o intuito de os distinguir dos elementos (gráficos e quadros) da parte prática.

Com este trabalho de investigação pretendemos responder às seguintes questões:

1 - Como é feita a comunicação interna no C.E.T.?

2 - A comunicação interna processa-se de uma forma eficaz?

3 -  A comunicação satisfaz as necessidades e expectativas dos empregados e das chefias?

4 - Qual a autonomia do C.E.T.,  relativamente à P.T., para desenvolver o sistema de comunicação interna ?

5 - O Gabinete de Relações Públicas desempenha as funções de comunicação interna com eficácia?

Antes de encerrarmos este capítulo introdutório, queremos alertar que o presente trabalho monográfico excede o número de páginas regulamentado pela Universidade Fernando Pessoa, no entanto, sem prejuízo do seu teor e liberto de intuitos encomiásticos, a pertinência da temática e a investigação exaustiva que precedeu a sua elaboração não permitiram a sua total obediência àquele aspecto formal.